每到雷雨季，惡劣天氣頻發(fā)，航班備降情況屢見(jiàn)不鮮，如何做好備降航班旅客保障是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的一大難題。以新技術(shù)賦能，成了不少機(jī)場(chǎng)的選擇。今年暑運(yùn)期間，杭州機(jī)場(chǎng)備降航班保障系統(tǒng)就發(fā)揮了重要作用。與該系統(tǒng)研發(fā)啟用前相比，備降航班旅客保障效率提升了一倍以上。據(jù)悉，備降航班保障系統(tǒng)是杭州機(jī)場(chǎng)攻克重重技術(shù)難關(guān)，自主研發(fā)的保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全和效率、提升旅客服務(wù)質(zhì)量的又一大創(chuàng)新成果，不僅榮獲了2024年CAPSE民航創(chuàng)新大賽的最高獎(jiǎng)項(xiàng)——?jiǎng)?chuàng)新獎(jiǎng)，還展示了杭州機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)了旅客民航出行的幸福感。

聚焦痛點(diǎn)難點(diǎn)　從根本上轉(zhuǎn)變保障模式

華東地區(qū)雷雨天氣較多，杭州機(jī)場(chǎng)作為周邊上海浦東、上海虹橋、南京、寧波等多個(gè)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)的主要備降機(jī)場(chǎng)，需要隨時(shí)應(yīng)對(duì)多機(jī)備降的情況。在多機(jī)備降時(shí)，往往存在保障準(zhǔn)備時(shí)間緊、信息數(shù)據(jù)錯(cuò)漏風(fēng)險(xiǎn)大、整體保障效率低下等問(wèn)題。為保證機(jī)場(chǎng)安全、正常、有序運(yùn)行，杭州機(jī)場(chǎng)以確保航班正常性為前提，探索有效提升機(jī)場(chǎng)備降航班保障效率的新模式。

在整個(gè)備降航班保障過(guò)程中，參與協(xié)作的多部門需要在備降航班落地之前20分鐘獲取準(zhǔn)確的備降航班號(hào)、機(jī)型、原計(jì)劃航段、旅客、行李、貨郵、特服等數(shù)據(jù)信息。而過(guò)去這些信息的獲取渠道主要是人工操作以及電話、對(duì)講機(jī)等，信息傳遞迂回、效率低下，且存在數(shù)據(jù)錯(cuò)漏的風(fēng)險(xiǎn)。

在沒(méi)有研發(fā)新的備降航班保障系統(tǒng)之前，由于備降航班的旅客信息不在本地離港系統(tǒng)內(nèi)，在旅客二次登機(jī)時(shí)，工作人員只能手工記錄旅客座位號(hào)、核對(duì)旅客人數(shù)、篩查未登機(jī)旅客，不僅耗費(fèi)時(shí)間，還十分耗費(fèi)人力。在信息傳遞過(guò)程中，也存在手工記錄筆跡失真和人工統(tǒng)計(jì)等造成的偏差問(wèn)題。同時(shí)，工作人員統(tǒng)計(jì)中止旅客信息需要在二次登機(jī)結(jié)束后進(jìn)行，旅客行李信息也需要在中航信離港系統(tǒng)內(nèi)查詢，均會(huì)耗費(fèi)一定時(shí)間。

傳統(tǒng)備降航班保障流程的不便利性還體現(xiàn)在配載艙單制作環(huán)節(jié)。由于該環(huán)節(jié)涉及行李再次核查、人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等步驟，通常在航班關(guān)閉艙門后30分鐘，工作人員才能將配載艙單發(fā)送至機(jī)上。這同樣需要耗費(fèi)時(shí)間，極大影響了旅客出行體驗(yàn)和滿意度。

因此，研發(fā)全新的備降航班保障系統(tǒng)勢(shì)在必行。記者了解到，杭州機(jī)場(chǎng)聚焦備降航班二次登機(jī)全流程，針對(duì)備降機(jī)場(chǎng)無(wú)法獲取始發(fā)機(jī)場(chǎng)旅客名單、信息傳遞迂回、各保障部門獲取數(shù)據(jù)不同步、登記流程煩瑣等問(wèn)題，通過(guò)設(shè)計(jì)優(yōu)化總體思路，將備降航班由手工保障模式轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)保障模式。通過(guò)應(yīng)用該系統(tǒng)，杭州機(jī)場(chǎng)從根本上解決了原有備降航班地面保障工作中存在的流程煩瑣、作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、效率低下、數(shù)據(jù)信息錯(cuò)漏風(fēng)險(xiǎn)、旅客體驗(yàn)差等問(wèn)題。

成立專門團(tuán)隊(duì)　全力攻克重重技術(shù)難關(guān)

2019年，備降航班保障系統(tǒng)項(xiàng)目立項(xiàng)，對(duì)標(biāo)先進(jìn)、創(chuàng)標(biāo)建模，自主研發(fā)備降航班保障系統(tǒng)。隨著該系統(tǒng)試用的推進(jìn)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)不斷成熟、壯大。至2021年底，杭州機(jī)場(chǎng)數(shù)科公司、地勤公司、飛行區(qū)中心形成合力，從最初的航班旅客、行李數(shù)據(jù)處理，向前端航班信息數(shù)據(jù)和后端配載平衡數(shù)據(jù)處理延伸，組建了“項(xiàng)目八人團(tuán)”，由航空地勤服務(wù)公司工匠創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策劃、實(shí)施和落地?！绊?xiàng)目八人團(tuán)”匯聚了集團(tuán)工匠、機(jī)場(chǎng)工匠和金藍(lán)領(lǐng)人才，著力解決運(yùn)行發(fā)展和現(xiàn)場(chǎng)管理面臨的難題，并在研發(fā)備降航班保障系統(tǒng)過(guò)程中開(kāi)展了大量測(cè)試和優(yōu)化工作。

為實(shí)現(xiàn)備降航班由手工保障模式轉(zhuǎn)為系統(tǒng)保障模式，研發(fā)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)研發(fā)過(guò)程中先后制訂了3種系統(tǒng)方案，站在航企保障、員工操作、旅客體驗(yàn)等角度，對(duì)每一種方案都進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析，經(jīng)過(guò)反復(fù)比選才最終確定。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)2020年、2021年雷雨季備降航班手工及系統(tǒng)雙模式運(yùn)行保障的檢驗(yàn)及優(yōu)化，功能逐步完善，并于2022年6月開(kāi)始試運(yùn)行，于2023年6月正式上線。

指揮員操作備降航班保障系統(tǒng)

據(jù)悉，該系統(tǒng)攻克了無(wú)參考案例、空管系統(tǒng)和航企航班信息系統(tǒng)等多信息源融合難度大、旅客中文名解析準(zhǔn)確度低、指令數(shù)量限制等六大技術(shù)難題，具備解析AFTN（國(guó)際通用航班信息）電報(bào)、自動(dòng)錄入機(jī)場(chǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng)和語(yǔ)音提醒等功能。此外，通過(guò)航企航班信息系統(tǒng)補(bǔ)充完善航班信息，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讓備降旅客隨時(shí)下機(jī)休息、二次登機(jī)或中止行程。

值得一提的是，該系統(tǒng)上線后，杭州機(jī)場(chǎng)還實(shí)現(xiàn)了備降航班保障流程與杭州始發(fā)的普通航班保障流程一致，避免了備降航班保障手動(dòng)操作或切換其他流程帶來(lái)的思維慣性差錯(cuò)，提高了操作效率。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)的值機(jī)、登機(jī)口以及配載相關(guān)崗位工作人員均能及時(shí)獲取備降信息，有效提升了備降航班數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，減少了近三成的人力需求。

全流程智慧監(jiān)控　兼顧安全與效率

備降航班保障系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是使備降航班保障由被動(dòng)接收變?yōu)橹鲃?dòng)監(jiān)控，從而有效減少航班隱載風(fēng)險(xiǎn)，提升機(jī)場(chǎng)安全裕度。

在備降航班保障作業(yè)環(huán)節(jié)，人工登記處理大批量備降旅客數(shù)據(jù)容易造成疏漏。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)批量處理旅客數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)備降航班旅客座位分區(qū)、中止旅客信息以及裝卸行李信息等數(shù)據(jù)，避免了人工計(jì)算可能產(chǎn)生的誤差，有效提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)備降航班“一證通”登機(jī)和無(wú)紙化作業(yè)。在登機(jī)口，工作人員只需要掃描旅客登機(jī)牌或身份證件即可完成登機(jī)核驗(yàn)，無(wú)須使用備降航班登機(jī)記錄本、旅客名單等紙質(zhì)臺(tái)賬。對(duì)旅客而言，如果在始發(fā)機(jī)場(chǎng)使用身份證件登機(jī)，在備降機(jī)場(chǎng)二次登機(jī)時(shí)可能面臨“無(wú)牌可刷”的情況；或者丟失登機(jī)牌，在始發(fā)機(jī)場(chǎng)使用身份證件及二維碼登機(jī)，在備降機(jī)場(chǎng)可實(shí)現(xiàn)“一證通”登機(jī)。

今年8月19日，因雷雨天氣，南京機(jī)場(chǎng)和蕪湖機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，多個(gè)航班需要備降至周邊機(jī)場(chǎng)。杭州機(jī)場(chǎng)克服自身運(yùn)行困難，當(dāng)日18時(shí)~23時(shí)承擔(dān)了11個(gè)備降航班的保障重任，中止行程旅客222人次，挑找行李95件，其中一小時(shí)內(nèi)最多接收備降航班7架次。得益于備降航班保障系統(tǒng)高效運(yùn)行，杭州機(jī)場(chǎng)各保障單位空地聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌保障資源，有效保障備降航班快速離港，確保了整體運(yùn)行平穩(wěn)有序，實(shí)現(xiàn)了備降航班旅客零投訴。

杭州機(jī)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，該系統(tǒng)啟用后，備降航班登機(jī)速度從平均80分鐘縮短至20分鐘，備降航班配載艙單保障速度從平均30分鐘縮短至10分鐘以內(nèi)，備降航班整體地面保障時(shí)間從平均180分鐘縮短為60分鐘，地面保障效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

多年來(lái)，杭州機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，聚焦創(chuàng)新發(fā)展。下一步，杭州機(jī)場(chǎng)將不斷優(yōu)化備降航班保障流程，進(jìn)一步提升備降航班運(yùn)行效率、各部門協(xié)同水平與旅客服務(wù)質(zhì)量，深入踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念，為特情航班保障賦能助力，真正實(shí)現(xiàn)“有備無(wú)患”。